不在だったお客様と動画でコミュニケーション
前向きな反応を引き出し、不戦敗を防ぐ ～BPOサービス導入事例～
お客様　広島ガス株式会社／広島ガスライフ株式会社

少子高齢化、人口減少を背景に、国内では多くの企業が人材不足に直面しています。
その解決策と1つとなるのがBPOサービスです。

業務プロセスを一括して芙蓉リースグループにアウトソースするBPOサービスを利用すれば、お客様は貴重な人材をコア業務に集中させ、ビジネスの価値を高めることができます。

また、芙蓉リースグループの多様なメンバーが持つ専門的な知見によって、
アウトソースいただく業務の品質向上も期待できます。

ここでは、芙蓉リースグループのBPOサービスをご活用いただいている
お客様の取り組みをご紹介します。

広島ガス株式会社
エネルギー事業部
販売推進部長
宮本 剛氏

広島ガスライフ株式会社
開発営業部　エリア開発室
係長
佐々木 恒氏

広島市を中心に広島県内7つの市、および周辺地域に向けて都市ガス事業を展開している広島ガス様。1909年の創立以来、100年以上にわたって人々の暮らしを支えています。

ガス・電力の小売全面自由化や国を挙げたカーボンニュートラルを目指す取り組みなどを背景に、近年、エネルギー業界は競争環境が劇的に変化しています。「私たちにとって影響が大きいのがオール電化住宅の増加です。それは生活の全ての熱源を電気でまかなうオール電化の家庭では、私たちの都市ガスは基本的に不要となってしまうからです」と広島ガスの宮本 剛氏は言います。

定期的にイベントやキャンペーンを企画し、都市ガスのメリットをアピールするなど、同社はオール電化の家庭に向けて積極的に営業活動を行っています。しかし、活動の中心となる訪問営業には、大きな課題がありました。

「なかなかお客さまに会えないのです。慌ただしい時間帯にご迷惑をおかけしないよう、訪問は日中が中心となります。ただ、共働きなどで在宅率が非常に低いため、訪問してもなかなかお客さまに会うことができません」と広島ガスライフの佐々木 恒氏は話します。

そこで、同社が検討したのが動画の活用です。不在によって提案の機会も得られないのは、いわば「不戦敗」。それを防ぐために、不在のお客さまと動画でコミュニケーションを取れないかと考えたのです。

複数の提案を比較し、同社は最終的に芙蓉リースグループの一員であるヒューマンセントリックス（HCX）に動画の制作を依頼することを決めました。

「以前にも他社で動画を制作し、活用したことがありましたが、その時は、お客さまにお会いできた場合を想定しました。お客さまの目の前で営業担当者がタブレットで再生して、お見せするのです。一方、今回の目的は不戦敗を少しでも防ぐことで、お会いできなかったお客さまがメインターゲット。どのように再生に導くかがポイントだと考えていました。そのことを伝えるとHCXは、動画再生用の二次元コードを印刷した紙のリーフレットと動画をセットで活用することを提案してくれました。数々の依頼に応えてきた経験、選択肢の豊富さを目の当たりにし、さすがプロだと感じました」と佐々木氏は言います。

動画によってお客さまの反応だけでなく
営業プロセスそのものを変革できました。

宮本 剛氏

現在、同社の営業担当者は、二次元コード付きリーフレットを携えて訪問営業を行っています。タブレットの携帯は止めて、より身軽に訪問営業を行えるようになりました。

「お客さまが不在だった場合は、リーフレットを投函します。正確な計測はできていませんが、リーフレットを残したお客さまのうち3～4割が動画を再生してくれていると感じます。その後、直接お問い合わせをいただく、アポイントが取りやすくなる、お会いできた際に提案を聞いていただける確率が高まるなど、動画がお客さまの前向きな反響につながっています」と佐々木氏は成果を紹介します。

お会いできたお客さまにもリーフレットを手渡しているそうですが、その場合も「後で家族にも見せるよ」と好意的に受けいれられることが多いそうです。

「これまでは、お客さまが不在だったら、それで終わり。一方、現在は次に提案するためのきっかけを残しておける。3～4割のお客さまに再生していただけるとは、想定以上の成果です。営業ツールという価値を超えて、制作した動画が営業プロセスの改革につながっています」と宮本氏は続けます。

同社は、このような成果につながったHCXの制作品質の高さや対応力も高く評価しています。

動画の品質については、スケジュールやコストに合わせて最適な表現を採用したこと。そして、その表現を動画だけでなく紙リーフレットでも採用し、ツールにデザイン的な一貫性を持たせていることを評価しています。

「いち早く営業に投入したかったため短納期での制作を依頼したところ、時間や工数の面で有利なイラストを用いた表現を提案してくれました。また、最初に動画に興味を持つのは、家計を預かることが多い女性ではないかと仮説を立てて、デザインやメッセージは女性を意識しています。お客さまの反応を見ると、仮説が的を射ていたことがわかります」（佐々木氏）。

また、制作中のやりとりが非常にスムーズだったこともポイントにあげます。

制作会社などとのコミュニケーションでは、なかなか意図が伝わらない、複数のチームに何度も同じことを伝えなければならないなど、もどかしい思いをすることが少なくなかったといいます。「一方、HCXは、営業担当者が一貫して窓口を務めてくれ、何度も同じことを伝える必要はないし、伝えたことが意図通りに反映されます。『お湯切れがない』といったメリットなど、都市ガス事業を理解する勘の良さもさることながら、何か工夫があるのではと思い話を聞くと、情報共有を重視し、基本的には社内のメンバーでチームを構成しているとのこと。その体制にとても助けられました」と佐々木氏は話します。

今後も同社は制作した動画とリーフレットを営業活動に積極的に活用していきます。「プロに任せることで、自身は本業に専念する。今回のプロジェクトを通じてBPOサービスの本質と価値を体感しました。営業支援など、他の分野での可能性を検討しています」と宮本氏は芙蓉リースグループへの期待を述べました。

芙蓉リースグループは、様々なモノのリースを行っていますが、根底にはお客様のビジネスをサポートしたいという思いがあります。その思いをモノではなく「コト」に代えて、現在、BPOサービスの提供に注力しています。

芙蓉リースグループのBPOサービスは、単に業務を肩代わりし、負担の軽減や効率化を図るだけではありません。様々な業務において専門性の高いメンバーを擁しており、業務の品質、業務が生み出す価値の向上も期待できます。もちろん、お客様自身もコア業務に専念することで、付加価値を生み出すためにリソースを集中できます。

広島ガス様から動画制作を検討していると話を聞いたのは、ちょうど芙蓉リースグループがヒューマンセントリックスとの資本提携を行った直後でした。ヒューマンセントリックスは、業務用動画制作およびオンライン配信の専門家集団。企業の伝えたいことをわかりやすく動画にまとめ、効率的かつ効果的なコミュニケーションを支援します。広島ガス様の課題に最適な解決策となる。そう考え、その場ですぐにサービスを紹介したのですが、それが広島ガス様の営業プロセス改革に貢献できたことを心からうれしく思っています。

今後も芙蓉リースグループは、様々な商品・サービスを駆使して、広島ガス様のビジネスを支援していきます。

芙蓉総合リース株式会社
広島支店長　笹良 拓矢氏

広島ガス株式会社
本社所在地：広島県広島市南区皆実町二丁目７番１号
ホームページURL：https://www.hiroshima-gas.co.jp/

1909年（明治42年）10月30日に創立。広島市を中心に県内7市とその周辺地域の41万7千戸のお客さまに、化石燃料の中で最も環境負荷の小さい天然ガスをお届けしています。

芙蓉リースグループの提供するBPOサービス

成長企業の皆様が抱える慢性的な人材不足を解消し、業務の効率化をサポートするBPOサービスを提供します。

HCXの動画制作・映像制作サービス

ヒューマンセントリックスの動画制作は企業活動を加速させます